Ausgangssituation und Zielsetzung

Die Romaco Pharmatechnik GmbH zählt zu den führenden Anbietern für Verpackungstechnologie und stellt Verpackungsmittelmaschinen her. Aus Kundensicht sind Potenziale zur Verbesserungen der Aufnahme der Kundenzufriedenheit nötig, da heute nur einzelne Berichte z.B. von Monteuren bzw. Agenten einbezogen werden. Diesbezüglich möchte der Kunde entlang der gesamten Wertschöpfungskette neue Instrumente zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit installieren. Um am Ende aussagekräftige Ergebnisse zu erhalten, sollen die Instrumente im Rahmen der kundenseitigen Interaktionspunkte aufeinander abgestimmt und konsistent sein.

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Vorgehen

Zunächst wurden Unternehmensinterne Informationen über Workshops und Mitarbeiterinterviews gewonnen. Auf Basis der Informationen wurde eine Kundenzufriedenheitsframework entworfen. Zudem wurden geeignete Kennzahlen zur Efolgsmessung identifiziert. Des Weiteren wurden Maßnahmen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit ermittelt. Basierend auf den erarbeiteten Ergebnissen wurden IT-gestützte Umfragebögen erstellt, die die Kundenzufriedenheit zuverlässig messen. Nach der Konzeptionierung wurde die Planung  und Umsetzung des Frameworks innerhalb des Unternehmens begleitet.