Wissenschaftler des MIT haben vier Pfade identifiziert, die Unternehmen beschreiten können, um Branchenführer in einer digitalisierten Wirtschaft zu werden. Im Folgenden fassen wir die Ergebnisse der Untersuchung zusammen.
Das Forscherteam hat in den Jahren 2015 und 2017 Unternehmen befragt und anhand der Dimensionen „Operational Efficiency“ und „Customer Experience“ geclustert. So ergeben sich vier Gruppen von Unternehmen.
Durch Silos und Komplexität zeichnen sich Unternehmen aus, die ein über Jahre gewachsenes organisches Portfolio von Systemen und Prozessen besitzen. Ihre Produkte und Services werden über eine Vielzahl von komplexen Prozessen bereitgestellt, welche zu fragmentierten und frustrierenden Kundenerfahrungen führen.
Als digital industrialisierte Unternehmen, werden Unternehmen bezeichnet, die ihre Stärken in modulare, standardisierte und digitalisierte Dienstleistungen übertragen. Diese Dienstleistungen werden dann im Unternehmen konsumiert und erhöhen die Effizienz und ermöglichen eine zunehmende Automatisierung. Der Kunde profitiert dabei von diesen Verbesserungen nur indirekt und meist noch nicht in Form einer einheitlichen, integrierten Kundenorientierung.
Unternehmen, die integrierte Erlebnisse anbieten, sind in der Lage, trotz ihrer komplexen internen Prozesse eine überlegene Kundenerfahrung anzubieten. Dies wird ermöglicht durch eine stärkere Orientierung des Vertriebs und der Angebote an den Kundenbedürfnissen. Interne Ineffizienten können jedoch zu erheblichen Mehraufwänden führen.
Zukunftsfähige Unternehmen sind in der Lage, durch Innovationen Kunden zu begeistern und gleichzeitig Kosten zu senken. Daten sind das strategische Asset eines zukunftsfähigen Unternehmens und werden innerhalb der Organisation geteilt. Die Verbindung von interner Effizienz und Automatisierung mit einem integrierten und fortschrittlichen Kundenerlebnis ermöglichen einen strategischen Vorteil gegenüber den Wettbewerbern.
Die vier möglichen Digitalisierungspfade
Es existieren vier mögliche Pfade über die Unternehmen zu einer zukunftsfähigen Organisation entwickelt werden können.
Pfad 1: Zuerst Standardisieren
In Pfad 1 werden die Prozesse eines Unternehmens zuerst standardisiert, bis eine effiziente Organisation geschaffen wurde. Diese Organisation hat dann die Freiheiten, sich einer Verbesserung der Kundenzufriedenheit zu widmen. So erreicht ein Unternehmen den Status der zukunftsfähigen Organisation über den Zwischenschritt der konsequenten Standardisierung.
Ein entscheidender Vorteil ist die dadurch gewonnene Unabhängigkeit von historisch gewachsenen Strukturen und Systemen, die eine konsequente Kundenausrichtung behindern können. Dieser Pfad ist allerdings sehr aufwendig, da der Austausch von Kernprozessen und -systemen kosten- und zeitintensiv ist, ohne einen direkt beobachtbaren Erfolg durch eine verbesserte Kundenbindung zu generieren.
Pfad 2: Zuerst das Kundenerlebnis verbessern
In Pfad 2 werden zuerst die Kundenerlebnisse des Unternehmens verbessert, bevor die zugrunde liegenden Prozesse standardisiert werden und die Effizienz gesteigert wird.
Die Einführung neuer Produkte und Services zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit im ersten Schritt führt zu einer zusätzlichen Erhöhung der Komplexität der historischen Prozesse. Der erzielte Anstieg in der Kundenzufriedenheit geht im Idealfall mit einem höheren Umsatz einher. Dieser kann zur Finanzierung der komplexen Prozesse und Systeme und zur Investition in deren Austausch genutzt werden. Im Vergleich zum ersten Pfad ist hier das Risiko des Scheiterns aufgrund des starken Fokus auf die externen Prozesse höher.
Pfad 3: Über die Treppe aufsteigen
Pfad 3 führt Unternehmen in abwechselnden Schritten in Richtung zukunftsfähig. Das Unternehmen verbessert also in kleineren Schritten abwechselnd die Kundenerlebnisse und Effizienz, bis ein zukunftsfähiges Unternehmen erreicht ist.
Kleine, abwechselnde Schritte in der Verbesserung von Kundenzufriedenheit und Effizienz reduzieren das Risiko für die Gesamtorganisation. Für Mitarbeiter kann dieser ständige Wechsel des Fokus jedoch verwirrend und negativ sein. So müssen Ressourcen temporär verschoben werden und flexibel einsatzbereit sein, um diesen Pfad erfolgreich zu beschreiten.
Pfad 4: Eine neue Organisation gründen
Pfad 4 schlägt einen Alternativen zur Veränderung der existierenden Organisation vor. Anstatt mühsam die existierende Organisation umzugestalten, können sich Unternehmen auch dafür entscheiden, eine neue zukunftsfähige Organisation auf der grünen Wiese aufzubauen.
Ein großer Vorteil einer neuen Organisation ist die Unabhängigkeit von alten Strukturen, Prozessen und Systemen. Ist der Aufbau der Organisation erfolgreich, muss die Frage beantwortet werden, wie das alte Unternehmen möglichst reibungsfrei in die neue Organisation überführt werden kann. Daran scheitern auch viele bestehende Unternehmen, die ein erfolgreiches Startup nicht in ihre Unternehmenskultur integrieren können.
Wahl des passenden Pfades
Eine pauschale Aussage, welcher Pfad der richtige ist, lässt sich nicht treffen. Vielmehr hängt der passende Pfad stark von der Organisation, ihrer Strategie, dem Kontext und vielen weiteren Faktoren ab.
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Dieser Artikel basiert auf einer Veröffentlichung von Peter Weill und Stephanie L. Woerner in MIT Sloan Management Review: https://sloanreview.mit.edu/article/is-your-company-ready-for-a-digital-future/
